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?ISO20000變更管理流程概述

產品名稱: ?ISO20000變更管理流程概述
上市日期: 2018-09-27
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近年來,企業以驚人的速度通過業務的擴張謀求利益最大化,業務的擴張需要不斷地完善自己的服務,同時減低自身的成本。有一句名言是。不變的永遠是變化°,為了支持企業更好更快地迎接挑戰,IT不斷更改架構、推出新服務,或者加快生產故障的排除解決。另二方面,隨著IT規模的擴大,自身也碰到了很多挑戰,如難以有效地管理和追蹤變更請求,缺少必要的溝通導致工作效率降低,不能掌握變更工作輕重緩急,變更指標缺乏量化和趨勢分析等等。


2001年6月,NASDAQ停機長達半天,原因是操作人員實施的變更未經測試,導致系統停機。這反映出變更管理的重要性,一旦沒有做好,組織的關鍵任務系統就會受到影響。拙劣的變更管理實踐會導致組織無法兌現服務承諾,經濟的損失還可以估計,但形象的受損則是無法估計。


為了減少變更過程中可能出現的差錯,降低變更的風險,需要有一套科學的、嚴格的管理流程來對所有的變更進行有效的管理,變更管理就是針對這樣的管理要求而產生的。變更管理是ITIL體系中服務支持(service support)的一個組成部分,直接針對的是信息系統的運維質量。


變更管理的范圍


變更管理的范圍包含信息系統的所有變更,涉及的對象有硬件、網絡、系統軟件、應用軟件及與系統有關的文檔和程序。這里的系統主要指在實際運營中提供服務的信息系統,應用系統開發和版本發布不在變更管理流程的范圍內,某些組織也可能沒有把桌面辦公系統等納入變更管理的范圍。


變更管理的范圍與配置管理和發布管理有密切的關系。變更實施前,通過配置管理獲取評估變更影響所需的信息要素;而在變更實施后,需要更新配置管理數據庫(CMDB)。確定變更管理的范圍是動態的工作,由于范圍可以改變,所以所需配置管理數據庫提供的信息也是在動態變化的。因此需要定期評審變更管理的范圍并及時更新配置管理數據庫中的信息。

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為避免變更管理過度的情況發生,在運維過程中有相當一部分變更是常規性的,其程序和步驟也可以事先規定好,比如監控巡檢操作或者桌面系統維護。這些常規變更是可重復的,一旦得到變更管理的允許,就可以像服務請求一樣被處理。決定哪些變更活動是常規性的,需要全面評估。


(1)基本概念


·變更(change)

變更是指在運維過程中對信息系統或服務所做的任何改變,包括增加、修改、伊減少、移除等活動。

變更請求(request of change)

變更請求是使用表格或其他方式記錄變更需求及其詳細信息。變更請求的優點

不僅在于它們提供決策記錄,并且其評估的流程還確保變更的影響可在整個項目范圍內得到認同和理解。

在變更管理中,變更請求是非常重要的。它貫穿變更管理整個過程,不僅是變更管理的輸入,同時也是變更管理的輸出。變更請求表,作為變更請求的載體,詳細記錄了各個階段所必需的信息。

·變更經理(change manager)

變更經理是全程負責監督變更請求從提出到關閉整個過程的人。

受理、篩選、分類和分派所有的變更請求

為變更獲得所需的授權

計劃和協調變更的實施

回顧所有已實施的變更,確保達到預期目標

為重大變更請求召開變更顧問委員會(CAB)會議

發布變更實施計劃表

提交規范、準確的變更報告和關鍵績效指標。?

*變更顧問委員會(change advisory board)

變更顧問委員會也可以稱變更管理委員會,其成員比較靈活,可以由高級管理層、變更經理、維護人員、支持人員、開發人員、供應商、用戶代表、專家或技術顧問等組成。CAB成員并不要求每次面對面的開會,可以用電子郵件溝通。重大變更會提交給變更顧問委員會,定期召開會議,評估變更,并確認變更計劃。緊急情況下可以召開臨時會議。


  職業健康安全:ISO45001:2018已發布 OHSAS18001將被撤銷


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